A Unicred vem consolidando, nos últimos anos, uma estratégia robusta de
transformação digital, colocando a inteligência artificial (IA) como eixo
central da evolução de seus canais, processos e produtos. Mais do que
digitalizar, a instituição financeira cooperativa investe em automação
inteligente para entregar valor aos cooperados e preparar sua operação para o
futuro do sistema financeiro, considerando iniciativas como o Open Finance,
ativos digitais, o Drex e novas exigências de experiência do usuário.
Paralelamente, a Unicred tem fortalecido seu ecossistema de inovação
aberta, conectando suas cooperativas a startups e parceiros estratégicos para
desenvolver soluções de alto impacto. Iniciativas como o InnoHub, Aceleração
(programa de conexão com startups), o programa Protagonize e a rede de
Embaixadores da Inovação incentivam a geração de ideias pelos próprios
colaboradores e ampliam o alcance da transformação digital na ponta. Esse
movimento é sustentado por uma governança dedicada à inovação e ao uso responsável
da inteligência artificial, com foco na segurança, ética e na entrega de
soluções sustentáveis e relevantes aos cooperados.
Desde 2024, a Unicred estruturou uma área dedicada à IA, com foco em
três frentes estratégicas: eficiência operacional, personalização no
atendimento e aceleração comercial por meio da análise de dados. No primeiro
trimestre de 2025, essa diretriz foi reforçada com a realização do Hackathon
de Inteligência Artificial Generativa, reunindo mais de 40 executivos e
representantes das cooperativas em imersões voltadas à resolução de desafios
reais com IA.
Para o diretor de Tecnologia da Unicred do Brasil, Alexandre da
Silveira, a inteligência artificial tem se consolidado como um ativo
estratégico dentro da instituição. “Nosso objetivo é aliar inovação e
proximidade para entregar experiências mais inteligentes e humanas aos
cooperados. Ao mesmo tempo, estamos preparando a organização para operar com
mais agilidade, segurança e personalização em um ambiente regulatório e
competitivo cada vez mais desafiador”, afirma.
Entre os destaques operacionais estão os chatbots Edu (Experiência
Digital Unicred) e a Duda, assistente virtual interna da cooperativa. Juntos realizaram
cerca de 140 mil atendimentos em 2024, com notas de satisfação de 4,71 (Edu) e
4,77 (Duda), em uma escala de 0 a 5.
O Edu está disponível nos aplicativos Unicred Mobile e Unicred Visa, no
Internet Banking e no WhatsApp da Central de Relacionamento, oferecendo mais de
90 fluxos de atendimento, como contestação de compras, emissão de boletos e
faturas, consulta de extratos, informe de rendimentos, limites transacionais,
bloqueio de cartões e aviso de viagem.
Já a Duda presta suporte interno aos colaboradores via Microsoft Teams e
outros canais web, com mais de 70 fluxos voltados a temas como processos
internos, suporte técnico e orientações administrativas. Além disso, permite a
navegação por artigos da Base de Conhecimento e possibilita o transbordo para
atendimento humano nas áreas responsáveis, garantindo direcionamento adequado
quando necessário.
Segundo Silveira, a automação dos fluxos digitais pelo Edu já
proporcionou ganhos expressivos em eficiência operacional, especialmente nos
processos relacionados a cartões. “Somente com os fluxos de contestação de
compras e ajuste de limites transacionais, conseguimos liberar mais de 945
horas na operação em 2025. A contestação caiu de 12 para 2 minutos, e o ajuste
de limites, de 19 para apenas 1 minuto. Isso representa um impacto real na
jornada do cooperado e na produtividade das equipes”, destaca.
Outro avanço importante foi o lançamento da ZIIN, em 2025, a primeira
plataforma de investimentos de arquitetura aberta de uma instituição financeira
cooperativa no Brasil, autorizada pelo Banco Central a operar como
Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários (DTVM). A plataforma reforça a
estratégia da Unicred de combinar inovação tecnológica com os princípios do
cooperativismo.
Para os próximos meses, a instituição planeja
ampliar o uso de IA generativa em frentes como fluxos internos, onboarding
digital de cooperados, qualificação de leads e tokenização de ativos. A
expectativa é que esse movimento contribua para acelerar a entrega de soluções,
com mais eficiência e personalização.
O uso de inteligência artificial também avança em
áreas como concessão de crédito, segurança da informação e análise de
documentos. Copilotos apoiam o desenvolvimento de software, a leitura de
contracheques e a integração de dados financeiros, enquanto ferramentas como
Azure DevOps, SharePoint e ServiceNow viabilizam processos mais ágeis e
integrados.
Embora a IA generativa ainda não esteja sendo
utilizada em interações diretas com os cooperados, sua aplicação já tem
contribuído para melhorar a experiência de atendimento, por meio da automação
de processos internos, do suporte às equipes e do desenvolvimento de soluções
mais ágeis, inteligentes e alinhadas às necessidades dos usuários.
Com essas frentes, a Unicred reforça seu
compromisso com produtos mais personalizados, acessíveis e seguros, alinhados a
uma visão de longo prazo para a sua estratégia digital e centrada na
experiência do cooperado.
